“What ever can be digi­tal, will be digi­tal.” Nicho­las Negroponte

Ein Blick in die nahe Zukunft: Stel­len Sie sich vor, alles was in der Cus­to­mer Jour­ney digi­ta­li­siert wer­den kann, ist digi­ta­li­siert. Alle Schnitt­stel­len sind auto­ma­ti­siert – ele­gant wird die nächs­te Cus­to­mer Expe­ri­ence ein­ge­lei­tet. Alle Pro­zes­se sind digi­tal mit­ein­an­der ver­netzt. Die vir­tu­el­le Ein­kaufs­welt ist sta­bil abge­bil­det. Wonach ver­langt es den Kun­den in die­ser neu­en digi­ta­len Welt? Gibt es Wün­sche, die offen sind? Oder ändern sich sogar die Bedürf­nis­se des Kun­den in der Welt 4.0?

Der Ser­vice der Zukunft ist mehrdimensional

Die Welt des Kun­den hat ein ande­res Gesicht bekom­men. Schon heu­te erstreckt sich der Begriff Ser­vice in völ­lig ande­re Dimen­sio­nen. Wer­fen Sie bei­spiels­wei­se einen Blick auf den Bereich der Mobilität:

  • Sie erhal­ten vor Ihrem Abflug eine SMS, dass sich das Gate für das Boar­ding des Flu­ges geän­dert hat. Ohne Zeit­druck bewe­gen Sie sich zum Zielort.
  • Sie haben soeben ein Taxi über die App bestellt. Das Bild des Fah­rers ist abge­bil­det, sei­ne Han­dy­num­mer und Sie erhal­ten Infor­ma­tio­nen zum Fahr­zeug­typ. Über die App sehen Sie den Fahr­weg des Taxis. Kein Stau. In exakt 12 Minu­ten wird der Wagen vor der Tür stehen.

Fällt Ihnen etwas auf? Das Ver­ständ­nis von Ser­vice ver­schiebt sich. Ser­vice bedeu­tet nicht mehr, schnell und bes­ten­falls auch freund­lich von A nach B zu kom­men. Das war ein­mal. Der Ser­vice von Ges­tern bezog sich auf die Art der Dienst­leis­tung (z. B. schnell) und den Kun­den­um­gang inner­halb der Dienst­leis­tung (z. B. freund­lich). Der Ser­vice der Zukunft sprengt die­sen Rah­men und geht weit dar­über hin­aus. Es bedeu­tet Kun­den­sup­port auf meh­re­ren Ebe­nen, die die eigent­li­che Dienst­leis­tung weit übersteigen.

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Noch steckt die Digi­ta­li­sie­rung in ihren Kinderschuhen

Selbst eine ein­fa­che Kauf­ab­wick­lung ver­äs­telt sich mitt­ler­wei­le in wei­te­re Ser­vice-Berei­che. Vor einer Kauf­ent­schei­dung erhal­ten Kun­den anhand ihrer eige­nen Aus­wahl­kri­te­ri­en Kauf­vor­schlä­ge. Sie haben Ein­blick in die Erfah­run­gen bis­he­ri­ger Käu­fer und in die, nach Zah­len kate­go­ri­sier­ten, Bewer­tun­gen. Zukünf­tig wird auch der tat­säch­li­che Kauf nicht der letz­te Schritt nach einer umfang­rei­chen Sup­port-Ket­te sein. Viel­mehr wird er einen Beginn mar­kie­ren für eine neue, aber­mals auf den Kun­den abge­stimm­te, Sup­port-Ket­te. Machen Sie sich klar: Die Digi­ta­li­sie­rung steckt noch in ihren Kin­der­schu­hen. Aber ihre Mög­lich­kei­ten schü­ren schon jetzt Erwar­tun­gen bei den Kunden.

Ein wach­sa­mes Auge auf die Kundenbedürfnisse

Sind Sie bereit, Ihren Kun­den maxi­mal zu unter­stüt­zen? Die Qua­li­tät Ihres Enga­ge­ments wird auf dem digi­tal stan­dar­di­sier­ten Markt der aus­schlag­ge­ben­de Fak­tor sein, war­um der Kun­de sich für Ihr Unter­neh­men ent­schei­det. Denn die Digi­ta­li­sie­rung von Unter­neh­mens­pro­zes­sen wird im Unter­neh­mens­ver­gleich ähn­lich ver­lau­fen. Ihr indi­vi­du­el­ler Kun­den­ser­vice kann hin­ge­gen zum Allein­stel­lungs­merk­mal avan­cie­ren. Ihr Enga­ge­ment ist zukünf­tig der Schlüs­sel zum loya­len Kun­den. Die wesent­li­che Auf­ga­be, die jetzt von Unter­neh­men ange­gan­gen wer­den muss: Kun­den­be­dürf­nis­se ermit­teln und sie in der Cus­to­mer Jour­ney ein­bin­den. Freund­lich­keit und kom­pe­ten­te Ant­wor­ten rei­chen schon lan­ge nicht mehr. Kun­den wol­len zeit­ef­fi­zi­en­te Pro­zes­se, ein­fa­che Navi­ga­ti­on und Wer­te­ver­spre­chen, die zum rich­ti­gen Zeit­punkt ein­ge­hal­ten wer­den – Timing ist ein Klacks für die Digi­ta­li­sie­rung. Doch Kun­den wol­len noch mehr: indi­vi­du­el­le Betreu­ung und zwar pro­fes­sio­nel­ler und per­sön­li­cher denn je. Digi­ta­le Stan­dar­di­sie­rung macht hung­rig auf Indi­vi­dua­li­tät. Unter­neh­men, die die­sen Brü­cken­schlag hin­be­kom­men wer­den die Gewin­ner in der Welt 4.0 sein.

Der Ort, wo der Kun­de 4.0 zu fin­den ist: “Gre­at Place to Buy“

Herz­blut ist zudem das, was der Kun­de spü­ren möch­te. Der Kun­de sehnt sich nach einem „Gre­at Place to Buy“. Einen Ort wo er Begeis­te­rung und Freund­lich­keit erlebt, wo er sich mit sei­nem Anlie­gen sicher fühlt, wo er zwi­schen Neh­men und Geben eine Balan­ce erfährt. Kun­den wün­schen sich, auf Mög­lich­kei­ten hin­ge­wie­sen zu wer­den, sie neh­men ger­ne Emp­feh­lun­gen an und wer­den posi­tiv über­rascht sein, wenn freund­lich gestal­te­te Erin­ne­run­gen oder Hin­wei­se bei ihnen ein­tref­fen oder eine neue Lösung ange­bo­ten wird. Aller­dings nur unter einer Vor­aus­set­zung: All dies muss vom Kun­den als wirk­lich hilf­reich erlebt wer­den. Die­ser Ser­vice muss allen digi­ta­len Hin­wei­sen über­le­gen sein. Die­ses “Mehr an Sup­port“ darf nicht als “etwas Belang­lo­ses“ stö­ren. Es muss auf die Bedürf­nis­se des Kun­den pas­sen und daher zwin­gend als wert­voll erlebt werden.

Ist der Mensch unterm Strich überflüssig?

Die tech­ni­schen Ver­än­de­run­gen in der neu­en Arbeits­welt „Indus­trie 4.0“ las­sen Augen glän­zen und Effi­zi­enz­fa­na­ti­ker jubeln. Cyber-phy­si­ka­li­sche Sys­te­me (CPS) fas­zi­nie­ren. Voll-Auto­ma­ti­on ist Revo­lu­ti­on. Aber ist die “vol­le“ Auto­ma­ti­on über­haupt gewünscht? Wo plat­ziert sich im Cyber-Sze­na­rio der Mensch? Ver­ges­sen wir nicht, die­sen Weg gehen wir mit Men­schen und für Men­schen: als Mit­ar­bei­ter, als Lie­fe­rant oder als Kun­den. Es wer­den auch in Zukunft neue Dienst­leis­tun­gen und inno­va­ti­ve Pro­duk­ti­ons­for­men ent­ste­hen. Die Arbeit wird sich durch die Auto­ma­ti­sie­run­gen deut­lich ver­än­dern. Gleich­zei­tig wer­den mensch­li­che Fähig­kei­ten für Dienst­leis­tun­gen benö­tigt, die nicht auto­ma­ti­sier­bar sein wer­den. Die empa­thi­sche Aus­ein­an­der­set­zung mit den Kun­den­be­dürf­nis­sen, die manch­mal auch irra­tio­nal, emo­tio­nal und wenig logisch ist, kann nicht digi­ta­li­siert wer­den. Ent­wick­lun­gen im gesell­schaft­li­chen und kul­tu­rel­len Wan­del und damit auch die psy­cho­lo­gi­sche Ver­än­de­rung von Bedürf­nis­sen, kön­nen digi­tal nicht abge­bil­det wer­den. Die indi­vi­du­el­le Gestal­tung der Kun­den­be­zie­hung bleibt eine Her­aus­for­de­rung, die den emp­find­sa­men Sin­nen eines Men­schen vor­be­hal­ten ist. Für die Kun­den ein Umfeld zu erschaf­fen, das moti­viert und inspi­riert, erfor­dert eine hohe Qua­li­tät an Kom­mu­ni­ka­ti­on und Zusam­men­ar­beit. Soft Skills sind die tat­säch­li­chen Anfor­de­run­gen der digi­ta­len Transformation.

Ist Ihr Unter­neh­men digi­tal intelligent?

Die vier­te indus­tri­el­le Revo­lu­ti­on stellt einen Sprung in der Evo­lu­ti­on der Arbeits- und Geschäfts­welt dar. Um die­sen Sprung auf Unter­neh­mens­ebe­ne zu schaf­fen, benö­tigt es die Bereit­schaft zur Ver­än­de­rung von äuße­ren Fak­to­ren (Digi­ta­li­sie­rung von Unter­neh­mens­pro­zes­sen) und inne­ren Fak­to­ren (neu­es Selbst­ver­ständ­nis im digi­ta­len Zeit­al­ter). Im aus­ge­wo­ge­nen Zusam­men­spiel der äuße­ren und inne­ren Fak­to­ren drückt sich die digi­ta­le Intel­li­genz des Unter­neh­mens aus. Merk­ma­le eines digi­tal intel­li­gen­ten Unternehmens:

  • IT-Infra­struk­tur: Eine wei­ter ent­wi­ckel­ba­re und schnell adap­ti­ons­fä­hi­ge IT-Infra­struk­tur für Daten- und Doku­men­ten-Manage­ment­sys­te­me, ist so auf­ge­baut, dass gro­ße Daten­men­gen struk­tu­riert und prio­ri­siert wer­den können
  • Matching-Algo­rith­men: Ange­bo­te, Pro­duk­te, Pro­duk­ti­ons­wei­sen, Dienst­leis­tun­gen wer­den in digi­ta­li­sier­ter Form als Infor­ma­tio­nen bereit­ge­stellt. So kön­nen die vom Kun­den genutz­ten Matching-Algo­rith­men aus der Viel­zahl von Ange­bo­ten den bevor­zug­ten Weg identifizieren
  • Echt­zeit-Pro­zess­be­glei­tung: Vor­be­rei­tung auf den Pro­zess, bei dem sich der Ent­schei­dungs­fo­kus vom Preis auf die vom Kun­den nutz­ba­ren Infor­ma­tio­nen in Echt­zeit ver­schie­ben wird
  • Eva­lua­ti­on: Es fin­det eine kon­ti­nu­ier­li­che Aus­ein­an­der­set­zung statt mit der Art, wie Kun­den in ihrem Ein­kaufs­ver­hal­ten ler­nen­de Sys­te­me (künst­li­che Intel­li­genz) anwenden
  • Wei­ter­ent­wick­lung: Es wer­den Schluss­fol­ge­run­gen für die Aus­stat­tung der eige­nen IT-Sys­te­me gezo­gen und schnell adap­tiert; eben­so wer­den Kun­den­be­dürf­nis­se und deren Ver­än­de­run­gen fort­wäh­rend iden­ti­fi­ziert und auf die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie und den Sup­port-Ser­vice übertragen
  • Selbst­ver­ständ­nis: Das gemein­sa­me Ver­ständ­nis: “Wir sind eine ler­nen­de Orga­ni­sa­ti­on“ wird zum essen­ti­el­len Erfolgsfaktor

Das Bild im Rah­men ist nicht digital

Eins ist wich­tig, sich vor Augen zu füh­ren: Wer aus­schließ­lich auf digi­ta­le Auf­rüs­tung mit Top-Tech­no­lo­gie setzt, hat sein Unter­neh­men noch lan­ge nicht in die Indus­trie 4.0 rüber geret­tet. Sind die ers­ten Digi­ta­li­sie­rungs­wel­len abge­ebbt, wer­den sich die star­ken Unter­neh­men von den schwa­chen Unter­neh­men maß­geb­lich unter­schei­den. Die Kraft der star­ken Unter­neh­men, wird nicht in ihrer Grö­ße und in ihrer Finanz­leis­tung lie­gen. Die Kraft liegt in ihrem Wil­len zum Wan­del. Und die Anfor­de­run­gen an die Wan­del­bar­keit im digi­ta­len Zeit­al­ter sind: Kun­den­ori­en­tie­rung – Kun­den­be­zie­hung – Bezie­hungs­pfle­ge. Das mag nach Busi­ness-Roman­tik klin­gen. Die­se wird jedoch zur har­ten Rea­li­tät, denn die Qua­li­tät der Kun­den­be­zie­hung trennt in Zukunft die Spreu vom Wei­zen. Sie ent­schei­det über Erfolg und Miss­erfolg. Wer jetzt noch denkt, die Digi­ta­li­sie­rung ist ein vor­über­ge­hen­der Trend, hat bereits ver­lo­ren. Aber para­do­xer­wei­se geht es bei der digi­ta­len Trans­for­ma­ti­on im Kern nicht um die rei­bungs­lo­se Auto­ma­ti­sie­rung von Pro­zes­sen. Digi­tal wird defi­ni­tiv der Rah­men von Ver­kaufs­ab­läu­fen sein. Doch das Bild im Rah­men ist der Mensch.

Business 4.0