Sor­gen­fal­ten von Füh­rungs­kräf­ten gra­ben der­zeit Fur­chen durch Gesich­ter. Das Tem­po mit dem die Digi­ta­li­sie­rung vor­an­schrei­tet, bedroht Unter­neh­mense­xis­ten­zen. Tech­no­lo­gi­sche Umwäl­zun­gen sol­len ins­be­son­de­re die Pro­zes­se im Ver­trieb smart ver­net­zen: Eine intel­li­gen­te Nut­zung von kun­den­be­zo­ge­nen Daten, ver­knüpft mit einer digi­ta­len Beglei­tung durch die Cus­to­mer Jour­ney. Ist dies das Erfolgs­re­zept für den Ver­trieb der Zukunft? 

Ja und nein. Die Digi­ta­li­sie­rung des Ver­triebs kann im Unter­neh­men Segen und Fluch zugleich sein. Denn wenn neu­er Tech­no­lo­gie-Sup­port nicht pass­ge­nau auf den Kun­den abge­stimmt wird, ver­pul­vern enor­me Inves­ti­tio­nen im Nir­wa­na. Jetzt ist eine neue Stra­te­gie für den Ver­trieb notwendig.

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Der Kern des Ver­triebs ist nicht das Produkt

Unter­neh­mer befürch­ten durch die hohe Geschwin­dig­keit der Digi­ta­li­sie­rung, den Anschluss zu ver­lie­ren. Doch wer den zen­tra­len Kern dabei aus dem Blick lässt, hat ihn bereits ver­lo­ren. Der Kern des Ver­triebs ist – Trom­mel­wir­bel – nicht das Pro­dukt, nicht die fan­tas­ti­sche Dienst­leis­tung und schon gar nicht das coo­le Design der Ver­kaufs­ab­läu­fe. Der Kern ist der Kunde.

Auto­ma­ti­sie­rung ver­stärkt den Wunsch nach Individualität

Und gera­de die digi­ta­le Auto­ma­ti­sie­rung von Unter­neh­mens­pro­zes­sen pro­vo­ziert beim Kun­den einen Bedarf, der mit Ein­sen und Nul­len nichts zu tun hat: Indi­vi­dua­li­tät. Der Kun­de will gese­hen wer­den. Daher ist es klug, im Zuge der digi­ta­len Umstruk­tu­rie­run­gen schon im Vor­feld ein Ver­triebs­ver­ständ­nis zu erar­bei­ten, das die Bedürf­nis­se des Kun­den in den Fokus setzt. Pas­siert dies nicht, winkt der ermü­den­de Preis-Leistungs-Kampf.

Die Digi­ta­li­sie­rung ist unschul­dig – Risi­ken sind hausgemacht

„Die Kun­den wol­len doch nur den güns­tigs­ten Preis und alles am bes­ten schon ges­tern.“ Die­se Aus­sa­ge stimmt nur dann, wenn sich das Unter­neh­men ver­gleich­bar und damit aus­tausch­bar macht. Dann sind die ein­zi­gen Stell­schrau­ben, die übrig blei­ben, um den Auf­trag zu erhal­ten: der Preis und die Lie­fer­zeit. Auch die Digi­ta­li­sie­rung, die ger­ne mit ähneln­den Tools stan­dar­di­siert, ist nicht ver­ant­wort­lich für die Aus­tausch­bar­keit von Unter­neh­men. Die Risi­ken sind haus­ge­macht. Selbst ein bis­lang ein­zig­ar­ti­ges Pro­dukt wird auf lan­ge Sicht sei­ne Nach­ah­mer finden.

Die Kun­den­be­zie­hung: das Züng­lein an der Waage

Wenn äuße­re Struk­tu­ren wie Ver­kaufs­ar­gu­men­te, Ver­kaufs­ab­läu­fe oder Wert­ver­spre­chen kaum Unter­schei­dung bie­ten, ist der Ver­trieb gefor­dert, die Qua­li­tät der Kun­den­be­zie­hung von innen zu fes­ti­gen. Der Dia­log mit dem Kun­den ist wich­ti­ger denn je. Was bewegt Ihre Kun­den? Mit wel­chen Her­aus­for­de­run­gen sind sie kon­fron­tiert? Wie wol­len sie erfolg­reich sein? Wer sind die Kun­den unse­rer Kun­den und wie sehen ihre Märk­te aus? Wo füh­len sich unse­re Kun­den unver­stan­den? Wenn Sie den – oft ver­nach­läs­sig­ten – Bedürf­nis­sen der Kun­den auf den Grund gehen, kön­nen unge­ahn­te Schät­ze zum Vor­schein kom­men, die den Ver­trieb hoch wirk­sam machen. Sei­en Sie ehr­lich: Ver­ste­hen Sie Ihre Kun­den wirklich?

Gewinn durch eine ande­re Art des Verkaufens

Das tie­fe Ver­ständ­nis des Kun­den und das Hin­ein­den­ken in sei­ne Märk­te als fach­kom­pe­ten­ter Part­ner, führt zu einer ande­ren Art des Ver­kau­fens. Der Fokus ver­schiebt sich vom “Ver­kau­fen wol­len“ zum “Wohl wol­len“ für den Kun­den. Es ist eine wer­te­ba­sier­te Hal­tung von Mensch zu Mensch, für die der Kun­de fei­ne Anten­nen hat. Bei aller Ver­gleich­bar­keit zu den Mit­be­wer­bern ent­schei­det die Qua­li­tät der indi­vi­du­el­len Berüh­rungs­punk­te über die Auftragszusage.

Die Chan­ce mit Weitblick

Ange­sichts der tech­no­lo­gi­schen Neue­run­gen, die auf uns zukom­men, sind vie­le Unter­neh­men bereit zu inves­tie­ren. Aber ohne die Kom­bi­na­ti­on mit den signi­fi­kan­ten Allein­stel­lungs­merk­ma­len “Kun­den­be­zie­hung“ und “unter­neh­me­ri­sches Selbst­ver­ständ­nis“, wird es eine Inves­ti­ti­on ins Blaue. Digi­ta­le Tech­no­lo­gien ver­än­dern sich in Höchst­ge­schwin­dig­keit. Zukunfts­träch­tig? Durch­aus. Doch die Arbeit am Selbst­ver­ständ­nis, ver­bun­den mit einer stra­te­gi­schen Ver­triebs­aus­rich­tung auf ech­te Kun­den­er­leb­nis­se durch Kun­den­be­zie­hung, ist die qua­li­ta­ti­ve Chan­ce mit Weit­blick. Ein Spi­rit, der das gesam­te unter­neh­me­ri­sche Han­deln durch­dringt. Ein Spi­rit, den kein Kun­de igno­rie­ren kann.