Neu­kun­den-Akqui­se und Markt­be­ar­bei­tung – Ein Buch mit sie­ben Siegeln?

Ver­kaufs­pro­fis ken­nen das Gefühl, nur noch über den Preis ver­kau­fen zu kön­nen. Die­se Stra­te­gie erzeugt jedoch immer höhe­re Ver­gleich­bar­keit und ein­mal begon­nen, kann man aus dem Preis-Dum­ping-Spiel kaum noch aus­stei­gen. Die eigent­li­chen Leis­tun­gen und die Qua­li­tät der Zusam­men­ar­beit blei­ben unbe­rück­sich­tigt. Hier soll ein pra­xis­re­le­van­ter Weg skiz­ziert wer­den, wie Sie einer­seits Ihre Ver­triebs­chan­cen sinn­voll nut­zen und ande­rer­seits neue Kun­den gewin­nen können.

1. Sie­gel: Erfol­ge regel­mä­ßig notieren

Vie­le hun­dert Auf­trä­ge wer­den im Jahr mit Bra­vour gemeis­tert, die Kun­den sind zufrie­den und die Nach­kal­ku­la­ti­on ergibt ein posi­ti­ves Ergeb­nis. Doch wor­über spre­chen Sie? Oft­mals eben nicht über die Erfol­ge, son­dern über die Rekla­ma­tio­nen und das Nicht­pas­sen­de. Mit genau die­sem Bewusst­sein gehen Sie dann mög­li­cher­wei­se zu einem neu­en Kun­den. Es war schwie­rig genug einen Ter­min beim Ent­schei­der zu erhal­ten. Dann kommt die Fra­ge: War­um mit Ihnen? Oder: was machen Sie beson­ders gut?

Genau an die­ser Stel­le haben Sie nur einen Augen­blick, um die beein­dru­cken­de Ant­wort zu geben und das Inter­es­se des Kun­den zu wecken. Spre­chen Sie von Ihren Erfol­gen! Doch die­se soll­ten Sie regel­mä­ßig hand­schrift­lich notie­ren in einem per­sön­li­chen Notizbuch.

Als Anre­gung eine klei­ne Strukturhilfe:

PROJEKT/AUFGABEKERN­AUF­GA­BENRESUL­TATFAZIT

Selbst­ver­ständ­lich kön­nen Sie auch Ihre Rekla­ma­tio­nen oder Pro­ble­me in der Auf­trags­um­set­zung auf­schrei­ben. Es gilt ja, aus Feh­lern zu ler­nen und neue zu vermeiden.

Doch dann bit­te mit einem Fazit:

  • Was waren die Grün­de dafür? (Nicht nach Schul­di­gen suchen!)
  • Was habe ich oder der Betrieb dar­aus gelernt?
  • Was mache ich in einem ähn­li­chen Fall anders/worauf will ich zukünf­tig mehr achten?

Die­se Arbeit nimmt pro Woche nicht mehr als 20 bis 30 Minu­ten in Anspruch. Das Ergeb­nis ist ein gestärk­tes Selbst­be­wusst­sein und das Wis­sen über das, was Sie und Ihr Betrieb wirk­lich gut kön­nen. In den Gesprä­chen mit Ihren Kun­den wird sich das posi­tiv auswirken.

2. Sie­gel: Wie kom­me ich zu neu­en Kunden?

End­lich haben Sie sich auf­ge­rafft, das Tele­fon genom­men und zwei bis drei neue Kun­den ange­ru­fen, die Sie schon lan­ge mal kon­tak­tie­ren woll­ten. Doch kei­ner die­ser Anru­fe hat Sie erfreut, denn jedes Mal gab es die glei­che Abfuhr in Form von: „kein Bedarf“ – „wir mel­den uns“ – „schi­cken Sie mal was“ – „wir haben schon jemanden“.

Wie ste­cken Sie das weg und wie moti­vie­ren Sie sich wei­ter­zu­ma­chen? Auch hier­zu ein paar Anregungen:

Sie wis­sen ja bereits, was Sie wirk­lich gut machen und eben auch kön­nen. Nun kommt die Fra­ge hin­zu, für wen könn­te das, was Sie wirk­lich gut machen und kön­nen inter­es­sant sein?

Hier­zu soll­ten wir uns in den Markt unse­rer poten­zi­el­len Neu­kun­den hin­ein­den­ken und deren Geschäfts­fall ver­ste­hen. Und dann ist es wich­tig, die Dienst­leis­tung genau zu defi­nie­ren, mit der Sie Inter­es­se beim neu­en Gesprächs­part­ner wecken wollen.

Hin­zu kommt die eige­ne Begrün­dung. War­um wol­len Sie gera­de die­sen neu­en Kun­den gewin­nen? Unter­schät­zen Sie die­ses The­ma nicht, denn der Gesprächs­part­ner spürt den Grad Ihrer genau­en Vor­be­rei­tung oder der Belie­big­keit. Irgend­wel­che Tele­fon­lis­ten abklap­pern kann nicht unser Ver­ständ­nis sein von einem pro­fes­sio­nel­len Vertriebsaußendienst.

 

Wen will ich gewinnen?Begrün­dungGeschäfts­fall des ZielkundenIhre inter­es­san­te Dienst­leis­tung für die­sen Kunden

3. Sie­gel:  Kei­ne Zeit für die sys­te­ma­ti­sche Marktbearbeitung

Wenn Sie die­se Lis­te mit Ihren Ziel­kun­den fer­tig haben, dann ent­steht die Fra­ge, wie Sie an die Ent­schei­der oder Ein­käu­fer kom­men. Und wie sich Ihr Ange­bot so posi­tiv abhebt, dass es nicht zur Abwehr kommt.

Ers­te Schrit­te könn­ten sein:

  • Infor­ma­tio­nen sam­meln und her­aus­fin­den, wer im Unter­neh­men Aus­künf­te geben könnte.
  • Im eige­nen Netz­werk jeman­den fin­den, den Sie zu die­sem Unter­neh­men befra­gen könn­ten. Viel­leicht erhal­ten Sie sogar einen per­sön­li­chen Kon­takt­hin­weis, den Sie nut­zen dürfen.
  • Kon­kret jeman­den, den Sie ken­nen, um eine Emp­feh­lung bitten
  • Den­ken Sie auch an Ver­an­stal­tun­gen, Mes­sen und Ver­bands­ak­ti­vi­tä­ten. Oft sind gera­de hier Ansprech­part­ner zu finden.
  • Berei­ten Sie die Anspra­che gut vor, denn Sie wer­den nicht der Ein­zi­ge sein, der sei­ne Visi­ten­kar­te über­gibt oder einen kur­zen Kon­takt hat.

Sehr wich­tig ist es im Nach­hin­ein aktiv zu wer­den. Sie könn­ten einen Brief schrei­ben, ein kon­kre­tes Ange­bot machen – stets mit der Begrün­dung, war­um Sie ger­ne für die­sen Kun­den arbei­ten wollen.

Gehen Sie davon aus, dass Ihre Ansprech­part­ner Pro­fis sind. In der Regel arbei­ten sie mit ihren aus­ge­wähl­ten Part­nern schon eine Wei­le zusam­men. Fal­len Sie also bei Ihrer Akqui­se nicht mit der Tür ins Haus, son­dern argu­men­tie­ren Sie sou­ve­rän und in Aner­ken­nung die­ser Situa­ti­on. Bie­ten Sie etwas Kon­kre­tes an, was dem ande­ren hilft oder ihn unter­stützt. Dies wäre zum Bei­spiel Ihr Unter­neh­men als zusätz­li­cher Part­ner oder als Exper­te für die­se Pro­duk­te oder Dienstleistungen.

Wesent­lich hier­bei ist es nicht auf­dring­lich oder läs­tig zu sein, son­dern dem poten­zi­el­len Kun­den eine für ihn zusätz­li­che Mög­lich­keit aufzuzeigen.

Zur Markt­be­ar­bei­tung gehört aber eben auch der ande­re Teil: die Stammkundenpflege.

Machen Sie sich dies immer wie­der klar, gera­de dann, wenn ein frü­he­rer Kun­de ohne erkenn­ba­ren Grund lan­ge nicht mehr bestellt hat.

  • Rufen Sie ihn an, ver­ein­ba­ren Sie einen Termin
  • Laden Sie ihn ein zu einem Rund­gang im Betrieb
  • Zei­gen Sie ihm ein her­aus­ra­gen­des Produkt
  • Hal­ten Sie auf jeden Fall den Kon­takt und blei­ben Sie auf Augen­hö­he mit ihm.
  • Notie­ren Sie sich alle Akti­vi­tä­ten in Ihrem per­sön­li­chen CRM (dafür gibt es schlan­ke Apps, die wirk­lich hilf­reich sind)

All die­se Arbeit erfor­dert Zeit und ein hohes Maß an Selbst­or­ga­ni­sa­ti­on. Ansons­ten wer­den nur die Tages­ge­schäf­te erle­digt, die es ja auch in sich haben. Und es erfor­dert auch die inter­ne Kom­mu­ni­ka­ti­on über den Sinn und den Auf­wand die­ser Arbeit.

Beden­ken Sie: der Gar­ten will den Gärt­ner täg­lich sehen und Ihr Markt ist Ihr Gar­ten, den Sie mit Freu­de bear­bei­ten wollen.

Kon­kre­te ZieleAkti­vi­tä­tenZeit­pla­nungWie tue ich es
Bis 15. Okto­ber 2013 sind 3 Ziel­kun­den mit Ansprech­part­ner und die Begrün­dun­gen erarbeitetLis­te mit 7 ‑10 ZielKD erstel­len, 3 ZielKD ablei­ten und begrün­den war­um, Ansprech­part­ner recherchieren3 x 1 Stunde:am XXam XXam XX
  • Sicher­stel­lung der Ungestörtheit
  • Schrift­lich
  • In den Wochen­plan ver­bind­lich eintragen
Bis 30. Okto­ber 2013 sind 12 Stamm­kun­den, die län­ge­re Zeit nicht bestell­ten, kontaktiertPlan erstel­len und defi­nie­ren, wen Sie anru­fen, anschrei­ben, besu­chen, ein­la­den wollen.Ggf. Anläs­se hier­für über­le­gen­Ab­ar­bei­tung des Plans2 Stunden:am XX4 ‑12 Stun­den je nach Plan und kon­kre­tem Aktivitätsaufwand
  • Sicher­stel­lung der Ungestörtheit
  • Schrift­lich
  • In den Wochen­plan ver­bind­lich eintragen
  • Ver­ein­bar­te Besuche/ Tele­fo­na­te terminieren

Ein klei­nes Bei­spiel als Anre­gung für Ihre Planung

4. Sie­gel: Mein Umsatz muss stimmen

Wahr­schein­lich hängt Ihr per­sön­li­ches Ein­kom­men stark vom erziel­ten Umsatz ab. Außer­dem wer­den Sie ent­spre­chen­de Ziel­ver­ein­ba­run­gen mit Ihrem Vor­ge­setz­ten getrof­fen haben. Dies erzeugt einen fol­gen­schwe­ren Denk­feh­ler in unse­rem Vor­ge­hen und Auf­tre­ten. Denn nun wird der Kun­de zu einem Instru­ment bei der Erfül­lung der Zie­le und Abhän­gig­kei­ten. Dies kann sich in der Pra­xis nega­tiv auf unse­re per­sön­li­che Über­zeu­gungs­kraft und unser Ver­hand­lungs­ge­schick auswirken.

Wie kom­men Sie aus die­sem Denk­feh­ler heraus?

  • Sys­te­ma­ti­sche Akqui­se ist im Außen­dienst eine wesent­li­che Kern­auf­ga­be. Dies soll­te nicht erst klar wer­den, wenn es mit dem Umsatz oder der Aus­las­tung im Betrieb eng wird.
  • Akzep­tie­ren Sie, dass der Kun­de nicht ver­ant­wort­lich dafür ist, ob Sie Ihre Zie­le errei­chen oder alle Maschi­nen laufen.
  • Nut­zen Sie auch sorg­fäl­tig die Chan­cen bei Ihren vor­han­de­nen Kun­den und lie­fern Sie die­sen Kun­den über­zeu­gen­de Leis­tun­gen ab.
  • Hei­len Sie Rekla­ma­tio­nen Ihres Kun­den vor­bild­lich, blei­ben Sie am Ball.
  • Bit­ten Sie um Emp­feh­lun­gen: Auch hier­in ste­cken unge­ahn­te Chancen.

Selbst­ver­ständ­lich ist es wich­tig, dass es Ihnen wirt­schaft­lich gut geht und in Ihrem Betrieb eine gute Beschäf­ti­gung exis­tiert. Dar­um bre­chen Sie die hier beschrie­be­nen sie­ben Sie­gel und legen mög­lichst vie­le gute Eisen ins Feu­er, aber eben durch­dacht und mit Plan. Sie sind der Gestal­ter und Akteur und damit für das, was ent­steht auch verantwortlich.

5. Sie­gel: Krach mit der Tech­nik oder dem Innendienst

Vie­le erfah­re­ne Ver­triebs­mit­ar­bei­ter ken­nen das: erst den Auf­trag beim Kun­den gewin­nen und dann im eige­nen Haus wie Sauer­bier ver­kau­fen müs­sen. Das ist neben den viel­fäl­ti­gen Her­aus­for­de­run­gen am Markt eigent­lich das, was am meis­ten belas­tet: Kei­ne Wert­schät­zung zu erhal­ten oder sogar offe­ne Abwer­tun­gen zu ertragen.

Doch auch hier gibt es – wie so oft – zwei Sei­ten einer Medaille.

Ver­kaufs­ar­beit ist eine Team­leis­tung des gesam­ten Betriebs. Die­se Sicht tei­len nicht alle. Vom Außen­dienst bis zum Ver­sand ist aber jeder betei­ligt mit sei­nem ver­ant­wor­tungs­vol­len Bei­trag. Letzt­end­lich ist jeder Kun­de ein Kun­de von allen Betei­lig­ten, denn die­ser ver­traut sei­nen Auf­trag genau die­sem Betriebs­team an. „Mei­ne Kun­den“ sind „unse­re Kunden“

Somit ist auch die Qua­li­tät der Zusam­men­ar­beit, die Kom­mu­ni­ka­ti­on des Außen­dienst­lers mit sei­nen Kol­le­gen im Innen­dienst und der Tech­nik ein wesent­li­cher Erfolgs­fak­tor. Impo­nier­ge­ha­be und die Zur­schau­stel­lung von eige­nen Pri­vi­le­gi­en im Außen­dienst sowie die Igno­ranz inter­ner Pro­zes­se und Abrech­nungs­mo­da­li­tä­ten füh­ren oft zu einem regel­mä­ßi­gen Dis­put. Dies aller­dings sind sehr teu­re Kon­flik­te. Die Aus­wir­kun­gen zei­gen sich im betrieb­li­chen Kli­ma der Zusam­men­ar­beit, der Qua­li­tät und auch in der Art und Wei­se, wie über den Kun­den und sei­nem Auf­trag gere­det und gedacht wird.

Hier­auf soll­ten Sie beson­ders achten:

  • Sor­gen Sie bei der Auf­trags­klä­rung beim Kun­den für alle Infor­ma­tio­nen, die der Innen­dienst braucht, um einen guten Job zu machen.
  • Stel­len Sie sicher, dass ggf. feh­len­de Infor­ma­tio­nen im Nach­hin­ein zu erhal­ten sind.
  • Erklä­ren Sie im Innen­dienst, was die­ser Auf­trag für das gan­ze Betriebs­team bedeutet.
  • Geben Sie wert­schät­zen­des Feed­back und dan­ken Sie den Betei­lig­ten nach Fertigstellung.
  • Zei­gen Sie die fer­ti­gen Pro­duk­te mit einem wert­schät­zen­den Kom­men­tar Ihren Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen – auch im Ver­kauf­sin­nen­dienst und in der Druckvorstufe.
  • Hal­ten Sie sich vor­bild­lich an ver­ein­bar­te inter­ne Abläu­fe und Rech­nungs­stel­lun­gen oder bit­te Sie um Ver­ständ­nis, wenn es ein­mal nicht ganz gelun­gen ist.

6. Sie­gel: Das Preis­ge­spräch oder: Die Angst der Tor­warts vor dem Elfmeter

Es ist nicht zu ver­mei­den. Irgend­wann kommt die Fra­ge nach dem Preis. Und es kommt die Angst vor dem „zu teuer“.

Nun den­ken Sie bit­te an die ande­ren Siegel:

  • Sie wis­sen, war­um Sie für genau für die­sen Kun­den die in Ver­hand­lung ste­hen­de Dienst­leis­tung erbrin­gen wollen.
  • Eben­so ist Ihnen bewusst, was der Kun­de für Vor­tei­le aus der Zusam­men­ar­beit mit Ihnen hat.
  • Sie ken­nen Ihre Stär­ken und haben seit lan­ger Zeit aus Ihren Feh­lern gelernt.
  • Sie ver­mei­den es, den Kun­den für Ihre Auf­trags­bü­cher oder für Ihr Umsatz­ziel in Ver­ant­wor­tung zu nehmen.

Nun blei­ben Sie auch im nächs­ten Schritt Pro­fi und kal­ku­lie­ren nach kauf­män­ni­schem Ermes­sen einen Preis, den Sie in Ihrem Betrieb benö­ti­gen, um wirt­schaft­lich zu sein. Auch ist es sehr vor­teil­haft im Gespräch den Preis nicht gleich zu Beginn zum The­ma zu machen, son­dern die Stär­ken und Beson­der­hei­ten einer Zusam­men­ar­beit hervorzuheben.

Ver­mei­den Sie auf jeden Fall die Todes-Model­le des Preis­dum­pings. Erklä­ren Sie dem Kun­den, wie Sie zu genau die­ser Kal­ku­la­ti­on gekom­men sind. Mög­li­cher­wei­se gibt es Pro­duk­ti­ons­al­ter­na­ti­ven oder gering­fü­gi­ge Ände­run­gen im For­mat oder in der Men­ge, so dass ein für den Kun­den güns­ti­ge­res Ange­bot mög­lich wäre.

Soll­te nun am Ende doch noch ein beacht­li­cher Preis­nach­lass, aus wel­chen Erwä­gun­gen auch immer, in Rede ste­hen, dann ach­ten Sie bit­te auf eine nach­voll­zieh­ba­re Begrün­dung. Wenig beein­dru­ckend ist es für Ihre Gesprächs­part­ner, wenn Sie sagen, dass Sie sich die Kal­ku­la­ti­on noch mal ange­schaut hät­ten und nun noch x Pro­zent run­ter­ge­hen kön­nen. Das führt sehr wahr­schein­lich zur Irri­ta­ti­on und lässt Zwei­fel an Ihrem kauf­män­ni­schen Sach­ver­stand und Ihrer Serio­si­tät aufkommen.

Dar­über hin­aus machen Sie sich wie­der ver­gleich­bar mit allen ande­ren, die den Auf­trag um jeden Preis wol­len. Das Beson­de­re und Ein­zig­ar­ti­ge in der Zusam­men­ar­beit ist damit verblasst.

7.   Sie­gel: Per­sön­li­che Motivation

 Die Außen­dien­st­ar­beit ist anspruchs­voll und durch den Wett­be­werbs- und Erfolgs­druck oft­mals belas­tend. Die Zurück­wei­sun­gen, Abwer­tun­gen und Kon­flik­te sind oft schwer ver­dau­lich. Hin­zu kom­men dann noch die Rei­bun­gen im eige­nen Haus, die das Gan­ze zusätz­lich erschweren.

Wie kön­nen Sie sich nun Tag für Tag für die­se Auf­ga­be moti­vie­ren oder Ihre eigent­li­che Moti­va­ti­on erhal­ten? Viel­leicht ist es hier hilf­reich, zunächst die klas­si­schen Fak­to­ren zu benen­nen, die Ihre Moti­va­ti­on erheb­lich stö­ren, wenn nicht sogar zer­stö­ren können.

  • Wir brau­chen neue Auf­trä­ge, ansons­ten haben wir Probleme
  • Der Kun­de soll mich mögen, ich tue alles für ihn
  • Im Innen­dienst will ich gefei­ert wer­den für mei­ne Arbeit
  • Es gibt kei­ne Kun­den mehr, die neue Part­ner suchen, und ich tue doch schon so viel
  • Alles geht nur über den Preis
  • Ich mache das schon so lan­ge, war­um etwas Neu­es ausprobieren
  • Kon­kur­renz ist bes­ser als Koope­ra­ti­on – auch mit mei­nen Vertriebskollegen

Sicher sehen Sie sofort, wie viel Kraft das braucht und wie wenig zukunfts­ori­en­tiert das ist. Sie brau­chen aber Begeis­te­rungs­fä­hig­keit und Freu­de für Ihre Arbeit.

Die ent­steht aus dem kla­ren eige­nen Bekennt­nis, die vor­han­de­nen und die poten­zi­el­len Kun­den von Ihrer betrieb­li­chen Leis­tungs­fä­hig­keit und Ihren Stär­ken zu über­zeu­gen. Sie ste­hen loy­al zu Ihrem Betrieb und sind von des­sen Leis­tung und Qua­li­tät überzeugt.

Sie wol­len für den Kun­den in sei­nen Märk­ten ein zuver­läs­si­ger Part­ner und Dienst­leis­ter sein, damit es Ihrem Kun­den gut geht und er erfolg­reich ist. Der Erfolg Ihrer Kun­den ist dann auch Ihr Erfolg.

Sie ver­ste­hen sich als ein Ler­nen­der und sind damit ein abso­lu­ter Pro­fi. Denn in allen Märk­ten gilt es, Erfah­run­gen zu reflek­tie­ren und sowohl Erfol­ge als auch Miss­erfol­ge im Blick zu hal­ten. Wesent­lich ist es aus bei­dem zu ler­nen. Auch die Kul­tur des Feed­backs und des Erfah­rungs­aus­tau­sches gehört zu Ihrem Ver­ständ­nis von Pro­fes­sio­na­li­tät. So wer­den neue Trends und Ent­wick­lun­gen recht­zei­tig erkannt und kön­nen ohne Hek­tik bewer­tet werden.

Vom Grund­prin­zip der wirt­schaft­li­chen Part­ner­schaft sind Sie abso­lut über­zeugt. Dar­um ach­ten Sie dar­auf, dass es in der Zusam­men­ar­beit stets zu einer Win-win-Situa­ti­on kommt und alle Betei­lig­ten wirt­schaft­lich dabei profitieren.

Die­se Grund­über­zeu­gun­gen sind für Sie der Sinn Ihrer Arbeit. Dar­aus lei­ten Sie Ihr Selbst­ver­ständ­nis im Ver­triebs-Außen­dienst ab und damit näh­ren Sie Ihre Motivation.

erschie­nen in: Das Öster­rei­chi­sche Gra­fi­sche Gewer­be 09–10/2013