Der Kunde in der Welt 4.0: Business-Romantik wird zur harten Realität für Unternehmen - Jürgen Schmidt-Hillebrand
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Der Kunde in der Welt 4.0: Business-Romantik wird zur harten Realität für Unternehmen

Der Kunde in der Welt 4.0: Business-Romantik wird zur harten Realität für Unternehmen

“What ever can be digital, will be digital“ – Nicholas Negroponte

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Ein Blick in die nahe Zukunft: Stellen Sie sich vor, alles was in der Customer Journey digitalisiert werden kann, ist digitalisiert. Alle Schnittstellen sind automatisiert – elegant wird die nächste Customer Experience eingeleitet. Alle Prozesse sind digital miteinander vernetzt. Die virtuelle Einkaufswelt ist stabil abgebildet. Wonach verlangt es den Kunden in dieser neuen digitalen Welt? Gibt es Wünsche, die offen sind? Oder ändern sich sogar die Bedürfnisse des Kunden in der Welt 4.0?

Der Service der Zukunft ist mehrdimensional

Die Welt des Kunden hat ein anderes Gesicht bekommen. Schon heute erstreckt sich der Begriff Service in völlig andere Dimensionen. Werfen Sie beispielsweise einen Blick auf den Bereich der Mobilität:

  • Sie erhalten vor Ihrem Abflug eine SMS, dass sich das Gate für das Boarding des Fluges geändert hat. Ohne Zeitdruck bewegen Sie sich zum Zielort.
  • Sie haben soeben ein Taxi über die App bestellt. Das Bild des Fahrers ist abgebildet, seine Handynummer und Sie erhalten Informationen zum Fahrzeugtyp. Über die App sehen Sie den Fahrweg des Taxis. Kein Stau. In exakt 12 Minuten wird der Wagen vor der Tür stehen.

Fällt Ihnen etwas auf? Das Verständnis von Service verschiebt sich. Service bedeutet nicht mehr, schnell und bestenfalls auch freundlich von A nach B zu kommen. Das war einmal. Der Service von Gestern bezog sich auf die Art der Dienstleistung (z. B. schnell) und den Kundenumgang innerhalb der Dienstleistung (z. B. freundlich). Der Service der Zukunft sprengt diesen Rahmen und geht weit darüber hinaus. Es bedeutet Kundensupport auf mehreren Ebenen, die die eigentliche Dienstleistung weit übersteigen.

Noch steckt die Digitalisierung in ihren Kinderschuhen

Selbst eine einfache Kaufabwicklung verästelt sich mittlerweile in weitere Service-Bereiche. Vor einer Kaufentscheidung erhalten Kunden anhand ihrer eigenen Auswahlkriterien Kaufvorschläge. Sie haben Einblick in die Erfahrungen bisheriger Käufer und in die, nach Zahlen kategorisierten, Bewertungen.

Zukünftig wird auch der tatsächliche Kauf nicht der letzte Schritt nach einer umfangreichen Support-Kette sein. Vielmehr wird er einen Beginn markieren für eine neue, abermals auf den Kunden abgestimmte, Support-Kette. Machen Sie sich klar: Die Digitalisierung steckt noch in ihren Kinderschuhen. Aber ihre Möglichkeiten schüren schon jetzt Erwartungen bei den Kunden.

Ein wachsames Auge auf die Kundenbedürfnisse

Sind Sie bereit, Ihren Kunden maximal zu unterstützen? Die Qualität Ihres Engagements wird auf dem digital standardisierten Markt der ausschlaggebende Faktor sein, warum der Kunde sich für Ihr Unternehmen entscheidet. Denn die Digitalisierung von Unternehmensprozessen wird im Unternehmensvergleich ähnlich verlaufen. Ihr individueller Kundenservice kann hingegen zum Alleinstellungsmerkmal avancieren. Ihr Engagement ist zukünftig der Schlüssel zum loyalen Kunden.

Die wesentliche Aufgabe, die jetzt von Unternehmen angegangen werden muss: Kundenbedürfnisse ermitteln und sie in der Customer Journey einbinden. Freundlichkeit und kompetente Antworten reichen schon lange nicht mehr. Kunden wollen zeiteffiziente Prozesse, einfache Navigation und Werteversprechen, die zum richtigen Zeitpunkt eingehalten werden – Timing ist ein Klacks für die Digitalisierung. Doch Kunden wollen noch mehr: individuelle Betreuung und zwar professioneller und persönlicher denn je. Digitale Standardisierung macht hungrig auf Individualität. Unternehmen, die diesen Brückenschlag hinbekommen werden die Gewinner in der Welt 4.0 sein.

Der Ort, wo der Kunde 4.0 zu finden ist: “Great Place to Buy“

Herzblut ist zudem das, was der Kunde spüren möchte. Der Kunde sehnt sich nach einem „Great Place to Buy“. Einen Ort wo er Begeisterung und Freundlichkeit erlebt, wo er sich mit seinem Anliegen sicher fühlt, wo er zwischen Nehmen und Geben eine Balance erfährt.

Kunden wünschen sich, auf Möglichkeiten hingewiesen zu werden, sie nehmen gerne Empfehlungen an und werden positiv überrascht sein, wenn freundlich gestaltete Erinnerungen oder Hinweise bei ihnen eintreffen oder eine neue Lösung angeboten wird. Allerdings nur unter einer Voraussetzung: All dies muss vom Kunden als wirklich hilfreich erlebt werden. Dieser Service muss allen digitalen Hinweisen überlegen sein. Dieses “Mehr an Support“ darf nicht als “etwas Belangloses“ stören. Es muss auf die Bedürfnisse des Kunden passen und daher zwingend als wertvoll erlebt werden.

Ist der Mensch unterm Strich überflüssig?

Die technischen Veränderungen in der neuen Arbeitswelt „Industrie 4.0“ lassen Augen glänzen und Effizienzfanatiker jubeln. Cyber-physikalische Systeme (CPS) faszinieren. Voll-Automation ist Revolution. Aber ist die “volle“ Automation überhaupt gewünscht? Wo platziert sich im Cyber-Szenario der Mensch? Vergessen wir nicht, diesen Weg gehen wir mit Menschen und für Menschen: als Mitarbeiter, als Lieferant oder als Kunden.

Es werden auch in Zukunft neue Dienstleistungen und innovative Produktionsformen entstehen. Die Arbeit wird sich durch die Automatisierungen deutlich verändern. Gleichzeitig werden menschliche Fähigkeiten für Dienstleistungen benötigt, die nicht automatisierbar sein werden. Die empathische Auseinandersetzung mit den Kundenbedürfnissen, die manchmal auch irrational, emotional und wenig logisch ist, kann nicht digitalisiert werden. Entwicklungen im gesellschaftlichen und kulturellen Wandel und damit auch die psychologische Veränderung von Bedürfnissen, können digital nicht abgebildet werden.

Die individuelle Gestaltung der Kundenbeziehung bleibt eine Herausforderung, die den empfindsamen Sinnen eines Menschen vorbehalten ist. Für die Kunden ein Umfeld zu erschaffen, das motiviert und inspiriert, erfordert eine hohe Qualität an Kommunikation und Zusammenarbeit. Soft Skills sind die tatsächlichen Anforderungen der digitalen Transformation.

Ist Ihr Unternehmen digital intelligent?

Die vierte industrielle Revolution stellt einen Sprung in der Evolution der Arbeits- und Geschäftswelt dar. Um diesen Sprung auf Unternehmensebene zu schaffen, benötigt es die Bereitschaft zur Veränderung von äußeren Faktoren (Digitalisierung von Unternehmensprozessen) und inneren Faktoren (neues Selbstverständnis im digitalen Zeitalter). Im ausgewogenen Zusammenspiel der äußeren und inneren Faktoren drückt sich die digitale Intelligenz des Unternehmens aus.

Merkmale eines digital intelligenten Unternehmens:

  • IT-Infrastruktur: Eine weiter entwickelbare und schnell adaptionsfähige IT-Infrastruktur für Daten- und Dokumenten-Managementsysteme, ist so aufgebaut, dass große Datenmengen strukturiert und priorisiert werden können
  • Matching-Algorithmen: Angebote, Produkte, Produktionsweisen, Dienstleistungen werden in digitalisierter Form als Informationen bereitgestellt. So können die vom Kunden genutzten Matching-Algorithmen aus der Vielzahl von Angeboten den bevorzugten Weg identifizieren
  • Echtzeit-Prozessbegleitung: Vorbereitung auf den Prozess, bei dem sich der Entscheidungsfokus vom Preis auf die vom Kunden nutzbaren Informationen in Echtzeit verschieben wird
  • Evaluation: Es findet eine kontinuierliche Auseinandersetzung statt mit der Art, wie Kunden in ihrem Einkaufsverhalten lernende Systeme (künstliche Intelligenz) anwenden
  • Weiterentwicklung: Es werden Schlussfolgerungen für die Ausstattung der eigenen IT-Systeme gezogen und schnell adaptiert; ebenso werden Kundenbedürfnisse und deren Veränderungen fortwährend identifiziert und auf die Kommunikationsstrategie und den Support-Service übertragen
  • Selbstverständnis: Das gemeinsame Verständnis: “Wir sind eine lernende Organisation“ wird zum essentiellen Erfolgsfaktor

Das Bild im Rahmen ist nicht digital

Eins ist wichtig, sich vor Augen zu führen: Wer ausschließlich auf digitale Aufrüstung mit Top-Technologie setzt, hat sein Unternehmen noch lange nicht in die Industrie 4.0 rüber gerettet. Sind die ersten Digitalisierungswellen abgeebbt, werden sich die starken Unternehmen von den schwachen Unternehmen maßgeblich unterscheiden. Die Kraft der starken Unternehmen, wird nicht in ihrer Größe und in ihrer Finanzleistung liegen. Die Kraft liegt in ihrem Willen zum Wandel. Und die Anforderungen an die Wandelbarkeit im digitalen Zeitalter sind: Kundenorientierung – Kundenbeziehung – Beziehungspflege.

Das mag nach Business-Romantik klingen. Diese wird jedoch zur harten Realität, denn die Qualität der Kundenbeziehung trennt in Zukunft die Spreu vom Weizen. Sie entscheidet über Erfolg und Misserfolg. Wer jetzt noch denkt, die Digitalisierung ist ein vorübergehender Trend, hat bereits verloren. Aber paradoxerweise geht es bei der digitalen Transformation im Kern nicht um die reibungslose Automatisierung von Prozessen. Digital wird definitiv der Rahmen von Verkaufsabläufen sein. Doch das Bild im Rahmen ist der Mensch.

Business 4.0