Die Erfolgs­quo­te kann Ver­käu­fer so unter Druck set­zen, dass eine Viel­zahl von Kun­den­wün­schen unter­schätzt oder auch schlicht über­se­hen wird. Es sind nicht allein Preis und Ter­min, die über die Auf­trags­ver­ga­be ent­schei­den. Um aller­dings Kun­den­ori­en­tie­rung vom Erst­kon­takt über Ange­bots­er­stel­lung, Pro­duk­ti­on, Wei­ter­ver­ar­bei­tung und Aus­lie­fe­rung zum Aus­druck brin­gen zu kön­nen, ist stets jeder und das gan­ze betrieb­li­che Team gefragt.

Im all­täg­li­chen Wett­be­werb um Neu­kun­den und Fol­ge­auf­trä­ge steht der per­sön­li­che Erfolg des Ver­käu­fers im Vor­der­grund. Die­se oft exis­tenz­ge­trie­be­ne Not­wen­dig­keit nach Umsatz­er­geb­nis­sen ver­führt in der Pra­xis gele­gent­lich zu wag­hal­si­gen Ter­min­zu­sa­gen und Preis­nach­läs­sen. Ein­käu­fer spü­ren durch ihre Erfah­rung jedoch sehr genau, ob ein Ver­käu­fer einen neu­en Auf­trag unbe­dingt braucht oder ob er ein inter­es­san­ter Part­ner auf Augen­hö­he ist.

Ser­vant Sel­ling beschreibt für die Aus­rich­tung der Ver­kaufs­ar­beit einen erfolg­rei­chen Weg. Neu­kun­den­ak­qui­si­ti­on, Auf­trags­ge­win­nung und die Kun­den­be­treu­ung sind in die­sem Kon­zept neben Fer­ti­gung und Aus­lie­fe­rung des Pro­dukts eine gro­ße gemein­sa­me Auf­ga­be. So wer­den die Ver­käu­fer, die Kun­den­be­treu­er und alle Mit­ar­bei­ten­den in den tech­ni­schen Abtei­lun­gen bis hin zum Ver­sand mit ein­be­zo­gen und füh­len sich zustän­dig für ein gutes Gelingen.

Bei­spiel Neu­kun­den­ak­qui­se: Wie hilf­reich ist der Innendienst?

Die klas­si­sche Form des „Klin­ken­put­zens“ ist auch für hart­ge­sot­te­ne Außen­dienst­ler kein Zucker­schle­cken. Oft blitzt man ab, wird nicht zum Ent­schei­der vor­ge­las­sen, ein ums ande­re Mal ver­trös­tet oder als Tür­öff­ner zu rui­nö­sen Preis­nach­läs­sen genö­tigt. Doch ent­schul­digt die schwie­ri­ge Situa­ti­on beim Auf­trag­ge­ber nicht alles. Es muss auch die Fra­ge erlaubt sein, wie gut die Besu­che bei Neu­kun­den vor­be­rei­tet sind. Die­se Inves­ti­ti­on erfor­dert Kraft und die Bereit­schaft, sich als Außen­dienst-Mit­ar­bei­ter immer wie­der neu zu motivieren.

Durch eine pro­fes­sio­nel­le Zusam­men­ar­beit mit den Kun­den­be­treu­ern im Innen­dienst wird die­ses Enga­ge­ment unter­stützt. So kön­nen wich­ti­ge Daten und Fak­ten über die defi­nier­ten Kun­den im Team zusam­men­ge­tra­gen und gemein­sam aus­ge­wer­tet wer­den. Dabei wird vor allem genau fest­ge­hal­ten, war­um ein bestimm­ter Kun­de gewon­nen wer­den soll und wel­chen Mehr­wert man ihm dafür anbie­ten kann. Womit lässt er sich begeis­tern? Das kann zum Bei­spiel ein beson­de­res Pro­dukt oder ein spe­zi­el­ler Fer­ti­gungs­pro­zess sein, ein Betreu­ungs­kon­zept oder eine beson­de­re Form der Zusammenarbeit.

Die­ser Art der Vor­be­rei­tung kommt ein beson­de­rer Stel­len­wert zu. Nicht sel­ten haben auch die Kol­le­gen aus den tech­ni­schen Abtei­lun­gen hier­für sehr gute Anre­gun­gen und Ideen. Durch die gemein­sa­me Erar­bei­tung der Ziel­kun­den­si­tua­ti­on füh­len sich alle zustän­dig und ver­ste­hen, was es bedeu­tet, einen neu­en Kun­den zu gewinnen.

Noch immer schei­tern mehr als 80 Pro­zent der Ver­su­che, neue Kun­den zu gewin­nen, vor allem an der mise­ra­blen Vorbereitung!

Bei­spiel Auf­trags­ge­win­nung – Auch das sol­len wir noch machen?

Die Akqui­si­ti­on von Auf­trä­gen bei ver­trau­ten Bestands­kun­den fin­det mitt­ler­wei­le unter ähn­lich har­ten Wett­be­werbs­be­din­gun­gen statt und bil­det damit eine eben­so gro­ße Her­aus­for­de­rung wie das Neu­kun­den­ge­schäft. Auch hier gilt es sich immer wie­der ins Gedächt­nis zu rufen: War­um ist die­ser Auf­trag bei uns? Wel­che unse­rer Eigen­schaf­ten schätzt der Kun­de besonders?

Die­se Argu­men­te müs­sen für alle abso­lut klar und jeder­zeit abruf­bar sein, denn sonst kön­nen wir sie nicht kom­mu­ni­zie­ren. Feh­len sie, wer­den wir in Ver­le­gen­heit gebracht und zu Flos­keln oder Gemein­plät­zen ver­führt, wie „wir haben gute Qua­li­tät“ oder „wir kön­nen das bil­li­ger“. Der durch sol­cher­lei unbe­dach­te und unvor­be­rei­te­te Kom­mu­ni­ka­ti­on ent­ste­hen­de Scha­den ist erheb­lich. Denn dadurch ver­lie­ren wir beim Kun­den an Pro­fil, wer­den von ihm in die Grup­pe der brei­ten Mas­se ein­ge­ord­net und ver­lie­ren sowohl an sei­ner Auf­merk­sam­keit als auch an eige­ner Attraktivität.

Ist der umwor­be­ne Auf­trag dann im Haus, erfor­dert er wie­der­um die dienst­leis­tungs­ori­en­tier­te und koope­rie­ren­de Grund­hal­tung aller Mit­wir­ken­den: Wie kön­nen wir dem Kun­den durch unse­re Form der Zusam­men­ar­beit zei­gen, dass er sich für uns rich­tig ent­schie­den hat?

Das Image, das sich auf die­ser Grund­la­ge auf­baut, wird die Auf­trags­ge­win­nung in Zukunft wesent­lich erleich­tern, weil sich Ver­trau­en auf­baut und eine Kom­pe­tenz­ver­mu­tung ent­steht: „Die kön­nen das rich­tig gut und machen es auch sehr gerne.“

Bei­spiel Kun­den­be­treu­ung – Womit steh­len wir dem Kun­den sei­ne Zeit?

Die zuneh­men­de Ver­gleich­bar­keit von Stan­dard­pro­duk­ten erzeugt einen enor­men Druck. Die Fra­ge, was wir für den Kun­den tun kön­nen und wie viel davon er bezahlt, ent­schei­det sich auch an unse­rer Selbst­po­si­tio­nie­rung im Markt. Die Art und Wei­se der Kun­den­an­spra­che, der Kom­mu­ni­ka­ti­on, des Umgangs mit dem Kun­den ins­ge­samt drückt dies erleb­bar aus. Auch die beson­ders heik­len Rekla­ma­tio­nen sind in der Betreu­ung der Kun­den eine Her­aus­for­de­rung. Noch mag der Kun­de mit uns spre­chen und uns sei­ne Unzu­frie­den­heit mit­tei­len. Hören wir nicht zu, könn­te er aber eines Tages ver­stum­men. Dann sehen wir von sei­ner unaus­ge­spro­che­nen Ver­är­ge­rung nur noch ein deut­lich rück­gän­gi­ges – für uns womög­lich uner­klär­li­ches – Auftragsvolumen.

Es wird für die wei­te­re Zusam­men­ar­beit ent­schei­dend sein, ob sich der Kun­de in sei­nem Anlie­gen stets rich­tig und voll­stän­dig ver­stan­den fühlt sowie den Auf­trag als in sei­nem Sin­ne rea­li­siert sieht. In die­sem Zusam­men­hang nimmt eine immer wich­ti­ger wer­den­de Rol­le ein, sei­ne Zwän­ge und Schwie­rig­kei­ten aus Dienst­leis­tungs­sicht nach­voll­zie­hen und sich dar­auf ein­stel­len zu können.

Ganz prak­tisch drückt sich das zum Bei­spiel in unse­rer Klar­heit und Freund­lich­keit am Tele­fon aus, in der Ver­ständ­lich­keit unse­rer Ange­bo­te und Rech­nun­gen, in der Ange­mes­sen­heit unse­rer Prei­se, im Mit­den­ken und –füh­len der Kun­den­sei­te und nicht zuletzt in der moti­vie­ren­den und inspi­rie­ren­den Kraft, die im Kun­den­kon­takt durch uns erzeugt wird.

Fal­len wir dem Kun­den zur Last oder hat er das Gefühl, wir rau­ben ihm Zeit, dann fin­det die Zusam­men­ar­beit sicher schnell ein Ende.

Fazit

Die gemein­sa­me Aus­rich­tung auf das Grund­prin­zip des Ser­vant Sel­ling stellt eine wirk­sa­me und erfolg­rei­che Alter­na­ti­ve zur aggres­si­ven Dum­ping-Preis-Schlacht dar. Denn der Erfolg kommt nur durch die Wir­kung des gemein­sa­men und guten Arbei­tens zustan­de; er ist nicht von den Ver­käu­fern allei­ne zu rea­li­sie­ren. Jeder auf sei­nem Pos­ten bringt sich ein und dient somit dem Kun­den, sei­nem eige­nen Betrieb und damit sich auch selbst.

Quick-Check: Sind wir für unse­re Kun­den schon Dienst­leis­ter oder noch Anbieter?

  • War­um ist ein bestimm­ter Kun­de für uns beson­ders wichtig?
  • Wel­chen Mehr­wert kön­nen wir ihm anbie­ten, was begeis­tert ihn?
  • Für wel­che Eigen­schaf­ten schät­zen uns unse­re Bestandskunden?
  • Was macht die Zusam­men­ar­beit mit uns qua­li­ta­tiv wertvoll?
  • Mit wel­chen posi­ti­ven Eigen­schaf­ten stel­len wir uns im Markt dar